（来源：中国民航报）

通常来说，不管是公司还是个人，都往往乐于传播对自己有利的报道，同时希望不再提起对自己不利的新闻。但是此前有两家外国航空公司却做出了恰恰相反的选择。

一家是美国的达美航空。乘坐航班的达美航空总裁理查德·安德森主动将座位让给候补的旅客。事后，这名旅客认出了他，并在网上写了一封感谢信，引起网民热议。但是，达美航空官方证实此事属实，并表示不想因此成为焦点。另一家是韩国的韩亚航空。在空难发生后，韩亚航空在国内多家媒体刊文向中国人民致歉，署名为会长朴三求、社长尹永斗和全体员工。

结合当前的新媒体形势，重新仔细考量的话，以上两家公司做出的选择并不让人意外，而是新媒体时代理所应当的选择。在以新浪微博为代表的新媒体时代里，每个人都可以发出自己的声音，每个人也在根据自己偏好去选择接收的信息，但是都不能控制的新闻中心。因此，新媒体时代，民航要和旅客建立良好的关系，需要站到旅客的阵营里来。因为旅客有可能主动帮助航空公司建立良好信誉，也有可能让航空公司的形象毁于众人之口。

这就要求航空公司必须更加深入地体会乘客需求，灵活应对各类涉及乘客利益的小纠纷、小事件，不仅要通过传统媒体加强正面引导，也应当适应新媒体的要求，以各种方式参与到旅客的讨论中去，主动对旅客的诉求作出回应，不能在宣传工作中过于功利化，也不能因为担心影响不好就一味地捂盖子。

目前航空公司与乘客间的矛盾日益激化，这样做真的可以吗?笔者认为，越是矛盾显现，越不应当对矛盾遮遮掩掩，要允许关心民航业的各个群体都发表基于自身立场的看法和言论。虽然似乎有越来越多的旅客指责民航业，但与此相对应的，也有越来越多的乘客开始关心民航工作。例如，近期某航班在上海机场降落后，丢失了一件救生衣。恰恰是看到这件救生衣的其他乘客主动在微博上提供寻找线索的。试想，如果民航人认为这是件不光彩的事就消极应对，那么也无法借机让更多的乘客明白航空救生器材的重要性了!(康宝)

责任编辑：史影