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公关工作中遇到跨部门分歧怎么办?

1已有 133 次阅读  2016-12-05 10:13   标签客户端  而且 

老流最近又遇到了新的“老问题”,客户端的小K和媒介端的小M为一个发布的事情争吵起来。

 

 

 

小K:这个稿子你告诉我两点之前给你,你就能够发布,现在告诉我过了十二点,媒体那发不了,要推迟一天?!这让我怎么跟客户说?

 

小M:我没有跟你说两点,是说十二点之前。是小Y(另一个媒介)跟你说的吧?我一直跟你说的是十二点。而且两点之前,你是一点五十八发来的,这卡的也太死了吧。

 

小K:你们说要两点前给的,所以我就两点前给了,你现在反过来说我给你的时间卡的太死,这一点我不认可。

 

小M:……我说了是十二点,两点不是我说的,谁跟你说两点,你找谁发去。

 

小K:你!

 

简单说起来:小K没弄清楚给稿时间,小M发不出稿了,总得找个背锅侠,于是扯皮了。

 

这种情况在很多拥有独立媒介部的公司中非常容易出现,出现问题后,大家的第一个想法就是:这是谁的责任?赶紧把锅抛出去。大家都知道这种思维是一种非常不合适的思维。那比较合适的方式是什么?老流觉得出了问题,先从解决问题出发,后面才是是复盘与责任划分。

 

结果导向是问题出现后第一原则

 

说起来简单,但是做起来其实挺难的,因为要让人打心眼的从解决事情出发,先把对错放一边,这个心态的转变是不太容易的。很多人会觉得明明是对方错,为啥我还要替Ta想办法,反正出错了以后,领导要骂也不是骂我。

 

特别是客户部的人会想,反正客户来找我,我就把这个事情推给媒介,反正又不是我的错。回头领导来找我,我就正好借着这次机会好好的骂一下媒介。就算是自己错了,他也会想,不行就把锅丢给媒体,反正客户不会直接找媒体问。

 

而媒介部也会想,这种事情客户部有谱没谱啊,连个需求都弄不清楚,还做啥客户经理?!或者就是为什么不能跟客户说呢?媒体又不是我们家开的,改动很正常啊。

 

特别是跨部门合作中,反正直接领导也不是对方,相互间也不存在谁能够管理谁的可能。

 

但是从公司、客户角度出发,他不管是谁的错,他只看结果,不管他是说,哎,你们媒介怎么这么弱。亦或者是这媒体怎么这样啊?回头来,他心里还是会在心里对你打一个问号:下次合作还靠谱么?他质疑的不是某个人,而是这个公司。

 

公司也被称作企业法人。这个虚拟的人的信誉是公司能够在市场中生存的重要也是唯一条件,无论是媒介部还是客户部的工作都是为了这个虚拟中的人。一旦客户对公司失去信心,进而失去业务,那么最终受伤的将是两个争吵的人。

 

如果是以结果为导向,那么两个部门的人就得想了,出现这个问题以后,咱们怎么解决?媒介部可以跟客户部建议,加点钱,可以么?而客户部也得迅速跟客户反馈,加钱或者延后,这两种方式哪种合适。

 

另外也要说一下,其实很多客户也不是在意早一天还是晚一天,更多在意的是,你的承诺有没有实现。有没有管理好客户的预期,这个事关你的职业性。专家的词源为profess,意思是“向上帝发誓,以此为职业”,既然你向上帝发誓了,那么这就是承诺,如果承诺无效,那么还有什么是有效的呢?

 

所以很多时候,给客户承诺的时候,要充分考虑到可达成的宽容性,比如这个稿件如果要达成某个效果,媒介部说明需要在XX点前给到、需要怎样的稿件等等。那么客户端必须要预留足够的时间,给媒体、媒介足够的缓冲,而不是差两分钟给到。这就涉及到对客户的管理、对自己时间的管理等等,这就需要递进到下一步:总结与提升。

 

理性的复盘与责任划分

 

事情处理完毕后,理性的复盘很重要。复盘大家都知道,可是理性的复盘很不容易,因为大家都容易给意见而不是建议。

 

《人类简史》说:人类进化这么长时间,能够用理性控制自己行动的时间不过短短4万年。所以感性是非常有市场的,否则迷蒙就不会那么有市场。而且往往低安全感的人拥有较强的冲动,遇到意见、建议都容易冲动。

 

这就导致了这种复盘会很容易变成撕逼会,因为还是从个人角度出发,我错还是没错。如果把角度变成,这事情如何避免,如何让公司、客户收益出发,这样就抛开了个人对错,才容易成为有建设性的会议。而有了这顶帽子,大家才会抛开小部门、小公司的思想,成为一个整体。当然,这种思想需要管理者在日常中就能不断的强化。

 

当然,这种会还会涉及到很多小的技巧,比如充分讨论,而后权威定调。再如及时记录,不断回顾等等等等。

 

虽然小K和小M最后没有心想事成,最后还是延后发布了。不过希望他们能够在每一次的执行中总结,并将这些经验延续下去,这样一个组织体才能够少犯错误,才能够更加高效的为客户服务——效率,这是一个组织体能够在市场经济中长久存在的重要原因,不是么?

 

来源:营销智库

作者:老流

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