摘自：伊芙利特的博客 作者不详

公关能否打造企业坚硬的盾牌，取决于掌舵人对公关的认识，现在的公共关系是一个多层次、多方位的立体行为，完全不同于过去的小农式的公关，面队新一论的挑战，公关应该做那些准备，危机来临企业如何应对，都是摆在面前的课题，调整观念、深入体会、灵活机动是原则。随着社会的发展，公共关系在企业的发展和营销策略的执行过程中，扮演着越来越重要的角色，尤其是处在市场整合期。企业如果正确把握公关的方向和技巧，就会给自己创造一个良好的、宽松的外部环境，对企业的品牌建设起到不可估量的作用，而企业一旦公关意识单薄或者方向技巧不对，将会对企业的发展带来很大的阻力，严重的可以使企业面临灭顶之灾。

虽然很多的企业都开始重视公共关系，但是又有很多企业把公关仅仅当成了喝酒吃饭和拉关系。公关其实是一门很是深奥的学科，它有一些必备的条件和基础。

(一)公共关系学定义和在中国的发展

公共关系学简称PR，是分析发展趋势，预测结果，为机构领导者提供咨询，为机构利益的实现而实行的一种社会艺术。

公共关系学在中国的发展：

20世纪60年代，中国台湾、香港等地首先引进了这门新兴学科。1988年1月，第一家专业公共关系报《公共关系报》在青岛创刊;1989年1月，第一份向国内外公开发行的杂志《公共关系》在西安创刊。随之而来的这个新兴的理念被广泛传播，但是当时由于受思想意识的局限，大都是照帽画虎，形似而神不似，走了好几年的弯路。

当年广东某家保健品企业曾用200万聘请了在美国修练多年的MBA人才来管理，因为这些人在国外成长及生活的经历，与中国的国情及各方面有着本质的不同，人为地把主、客观对立起来，如对中国人情关系不理解，完全按照美国的方式来执行(美国是市场体制已经健全，而中国的市场体制刚刚开始起步);对财务管理非常严格，对工作人员的态度近乎苛刻等等，均引起了公众的不满。

(二)中国特色的公关环境。

中国5000年的文明造就了独特的人文文化的一个氛围，在改革开放20多年来，逐步接受了很多先进的管理理念和方式，企业的公关越来越显得必要，而一个企业如何能在社会资源上强占先机，公关的作用显而易见，法制和人情互相交融。

一个企业要取得公关的成功，不是一蹴而就的事情，必须进行长期的准备。

　　1、 要建立信息反馈系统，无论是企业内部和外部。这里面首先要做的是内部公关，这也是以前很多企业不注意的关键部分，包括培训等等各种方式，来树立员工对企业的忠诚敢，攘外必先安内。

　　2、 建立外部公关部门，选择合适的人选。

　　公关部绝对不是平常意义上的凭关系喝酒吃饭的摆设部门，不是有关系就可以搞公关。其负责人要具备以下几个要素：

　　A、丰富的社会经验，对企业有很高的忠诚度。

　　B、熟悉公司的业务和产品，只有这样在处理公关事宜时才可以知己知彼。

　　C、熟悉国家相关的法律法规。

　　D、熟悉媒体的运做程序和过程，了解行政程序和规则。

　　E、具有敏锐的判断力和前瞻性。这一点尤其重要，防火的成本永远低于救火的成本。

　　3、 及时了解国家及地区的行政法规和市场营销环境的变化。

　　4、 加强对企业的产品的质量把关，加强对员工的教育培训，打铁须的自身硬。

　　5、 树立危机公关意识。

有的企业说等我做大了在去搞公关，那是不行的，公关就是要从小做起，从小事做起，其实公关在我们平常随处可见。比如说男女双方要握手，男士应该等女士先伸手自己在伸手，不可主动伸手等等，只有从大处着眼，小事做起，完善上述的五个方面，企业才会在风浪中稳定前进。

(三)、公关为市场营销保驾护航。

营销在一个企业的生存中的地位可想而知，而在具体的营销过程中，由于地域环境的不同、操作人员的不同、行政法令的不同，经常有意想不到的事情发生，如果公关得当，不仅回使影响消失，而且会给后期的营销工作带来很大的便利。

　　1、公共关系在市场营销中有三个作用

　　A、 联络感情，求得谅解，保持关系

　　B、 收集意见，反馈情况，消除障碍，改进工作

　　C、 稳定消费者队伍，巩固销售市场

　　2、营销公关的手段

　　(1) 新闻;例如山西的中远威药业在起初启动市场的时候，迟迟打不开局面，结果利用98年中央政协和人大举行的休闲体育比赛冠名“中远威杯”网球赛，取得了很好的效果，在后期宣传上既有知名度又有了可信度，从此溶栓胶囊慢慢的走向轨道。

　　(2) 演讲;利用企业的舵手的讲话或者参加的各种社交新闻。

　　(3) 活动;与消费者息息相关的活动或者节日等。

　　(4) 公益服务;这是公关常用的方式，树立企业的美誉度和知名度。

　　(5) 书面材料;在对主管部门汇报时或者在媒体刊发。

　　(6) 视听资料;主要是企业形象和焦点新闻。

等等各种方式，总之有个原则只要是符合法律法规的，能对企业的形象做促进工作的方式都是可以采取的公关方式，可以在具体情况下灵活运用。

3、市场营销中，如何做好危机公关工作

A、危机公关的概念

企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的，表现出某种危险的非常态联系状态，它是企业公共关系状态严重失常的反应。在实际工作中，通常称为突发事件。危机事件处理的好坏，结果截然相反，如果处理不好，它将给企业带来灭顶之灾，如果处理得当，企业会继续向前发展。当年一个著名的保健品公司出了一个很小的事件，没有引起公司重视，认为很小不会对企业构成什么威胁，结果造成上百家媒体转载加上本身管理的疏漏，后果是年销售几十亿的企业很快走向了衰落。

B、“防患于未然”，做好危机公关，首先应做好公关危机的预防工作，培养全体员工的忧患意识。这样做有三个好处：

　　1、 减少公共关系危机形成的概率。

　　2、 实现公共关系危机的及早发现。

　　3、 提高公共关系危机的处理水平。

　　C、预防对策

1、 思想准备;企业首先要居安思危，要时刻让公司有忧患意识，世界上著名的航空制造企业美国波音公司，为让员工时刻有防范危机的意识，专门拍了部纪录片，模拟公司倒闭的情形：因经营不善，大量的员工将下岗，生产停止，宣布倒闭，不断给员工播放，起到了很好的效果。在中国，海尔总裁张瑞敏在全体员工的面前将100台有质量问题的冰箱砸烂，从而使公司员工树立了视质量为生命的理念。 2、组织准备

　　(1)设置危机管理机构;

　　(2)建立危机管理制度;

　　(3)训练危机应急队伍;

　　3、条件准备：

　　(1)危机管理经费的准备;

　　(2)管理设施的准备;如备好仓库的防火、防盗设备等。

　　(3)危机管理信息资料的准备;提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。

　　4、危机公关的处理程序

　　出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。

　　(1)采取紧急行动。 成立专门处理小组，不在权限范围内马上向上反映。

　　(2)协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。

　　D、实用处理方式。公司在营销当中，假如由于产品的原因给消费者带来了影响。那么首先必须面队事实，不要推委。

　　1、对受害者应采取的措施

　　(1)了解情况，承担责任

　　(2)倾听意见，赔偿损失 注意把握“度”。对消费者适当合理的要求，先接受，后研究。对于不合理的要求，要据理力争，讲求证据。

　　(3)把握分寸，表现风格

在消费者提出过分要求、胡搅蛮缠时，要大度忍让，不在事发现场发生冲突，并且拒绝时要注意方式方法。处理此类事件时，言谈举止不卑不亢。

　　(4)、提供善后服务，给受害者以安慰和同情。

　　(5)尽快实施物质补偿。赔偿要有依据，可先咨询法律顾问，依据法律条款办事。

　　(6)稳定工作人员，处理过程中，不要经常更换处理此事的工作人员，让消费者感到受重视。

　　2、对媒体的方式：

　　(1)统一发言口径;

　　(2)说明事件时要简单明了，尽量不使用专业术语;

　　(3)权威人士发言;出现重大问题时，单位负责人必须出面，承担起领导的责任。

　　(4)提供准确的消息，最好用数字说明;

　　(5)切忌推测;没有事实依据的话不要说。

　　(6)和媒体密切合作;主动自信，变被动为主动，充分依靠和相信新闻界;

　　(7)及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。

　　E、重塑企业形象

在做好前几步工作的基础上，才有可能重塑企业形象。突发事件处理完后，不等于结束，只有企业形象重新树立起来后，这件突发事件才能算全部处理结束了。

一个企业如果不具备公共关系意识，没有专业的公共关系人员，这个企业可能做大，但做不强，做不久;要想使企业不断壮大且有长久生命力，就应在平时的工作中多加强公共关系知识的学习和应用。