【太平洋汽车网 路边社】

世界三大豪车之一的奔驰，在中国面临着业绩下滑，口碑下降的困境。自从三月份它被爆用致癌沥青阻尼片后，麻烦事一直不断。

据报道，在2013年深港澳车展上，十几名穿着统一白T恤的奔驰车主出现在奔驰展位前举牌高呼“奔驰有毒”，引得参观者和媒体纷纷高举相机、手机拍照，现场奔驰展位工作人员与维权车主发生了肢体冲突，奔驰方面派出数名高大的黑衣男手挽手阻拦维权车主靠近展位，现场工作人员也试图用身体或其它物品阻挡围观群众和媒体的镜头。

报道称，在深圳，有超过160名奔驰C200车主通过QQ群、聚会等方式联合起来。这些奔驰C200的车主，在短则数月、长则两三年驾驶该款汽车后，发现车内的异味越来越浓，即使在更换地毯，和深度清洁后，异味仍旧越来越浓。他们的身体出现肺部感染、皮肤过敏、免疫力下降等症状，有些长期驾驶该车的车主甚至出现胎儿畸形。

6月24日上午，梅赛德斯-奔驰官网遭遇低价抢购风波，原价分别为76.8万元和96.8万元的全新CLS 300和CLS 350两款车型的猎装版价格被标至7元人民币，遭来众多网友下单抢购。

但是在下单注册过程中，多数抢单者无法完成交易。有网友进行到查询自己OnlineCode环节，输入获得订单代码时发现，出现了一个车主信息，之后尝试更换号码不断刷新，可以刷出不同车主的信息。这些信息包括名字、电话、邮箱、地址等内容。据了解，此次乌龙事件是因为软件服务商的程序设计漏洞导致。

奔驰的形象在消费者和媒体面前已经大打折扣。而在中国市场上，这个120年历史的王牌汽车的表现也不尽人意。

今年以来，奔驰在中国市场的销量出现了下滑趋势。今年第一季度奔驰的销售额同比下降12%至45440辆，而宝马中国区的销量上升8%至86224辆，奥迪的销量则攀升至102810辆，同比涨幅14%。虽然今年5月，奔驰在华的销量恢复到同比增长6.5%，但宝马增长了15%，奥迪则增长了16%。

在面对消费者维权上，奔驰一直保持回避或者怠慢的态度。就连车主投诉奔驰臭味一事，奔驰也只是等到一周之后，多家媒体转载引起广泛关注，北京奔驰才在报纸上登出一直道歉声明，声称臭味气体是“丁酸”，对身体无害，且无法提供检测的具体数据。

奔驰认为自己的品牌形象足够好，对小的事件引起的重视程度不够，因此用不闻不问的态度来对待这些事情，处理迟缓。“这些策略在处理问题上不是特别恰当，造成了负面效应的累积。”

从历史上看，奔驰在中国市场上比宝马、奥迪会更显得傲慢，这是一种企业文化的强势，奔驰觉得可以通过自己够硬来克服困难，这反映到奔驰在处理很多业务上。

如果说大牌厂家公关没做好是因为对于市场的不够重视的话，那么国内厂家则主要是因为处理危机事件经验不足。

2011年，一辆众泰汽车公司生产的电动出租车在华东杭州街头起火，众泰公司的经理迅速来到现场，但对起火原因未作解释。

两个月后，杭州市政府才了解到起火原因是电池内的液体泄漏造成的。经过调查，电池供应商万向集团却保持沉默，更糟糕的是，政府发表了含糊其辞的报告，使许多人认为政府与车企及电池制造商合谋，企图掩盖问题。

这种做法只会削弱潜在消费者对电动车的信心。

还有一例，去年深圳市一辆电动车与一辆日产GTR碰撞后起火，出租车驾驶员和两名乘客均遇难。出租车的生产商是比亚迪公司，但公司没有高管站出来讨论事故原因，相反，公司在几天后发表了一份声明，重点强调了轿车电池组的安全性。

5周后，深圳市政府调查结果免除了比亚迪的任何责任，但因为公司没有能够及时与公众沟通，其股价下跌了30%以上。

电动汽车技术复杂，很少有人认为电动车会和传统汽油车一样安全无事故，但在新技术发生重大失误时，人们希望了解原因何在，但比亚迪和众泰似乎忽略了这一点。

面对危机，特斯拉与公众共享信息的做法与两家中国电动车制造商在事故后的做法构成了鲜明对比。

今年10月1日，一辆Tesla Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火，事故现场的图片迅速传遍网络，引发一片质疑。

面对突如其来的危机，特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉Model S，同时解释，这辆车是在发生重大撞击之后才起火的，并不是自燃。

在声明中这位公关总监强调指出，由于特斯拉的安全设计，大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。

但伊丽莎白的声明没能阻止股份的下跌，Tesla股票在接下来的两天里累计下跌达 10%，公司市值被削掉23亿美元，并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道。

在这种情况下，特斯拉CEO马斯克在事件发生后的第三天公开发表了博文，向公众解释特斯拉汽车起火的前因后果。马斯克首先说明，事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中央一个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体，物体对汽车底部1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的一个穿孔。接着又详细解释了Model S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。而如果是传统的燃油车，大火早就把整车烧成灰了。

马斯克还引用数据再给公众吃下了一颗定心丸：在美国，平均每2000万行驶里程发生一起汽车火灾，而特斯拉则是每1亿行驶里程才发生一起火灾。驾驶传统汽油车遭遇火灾的可能性，是驾驶特斯拉的5倍。

在文章的结尾，马斯克还附上了事故车驾驶员与特斯拉一位副总裁之间的电子邮件记录，驾驶员提出：”汽车电池经历了一次‘可控燃烧’，但是互联网上的图片显然夸张了。”