自从1991年央视经济部举办第一届3・15晚会以来，央视3・15晚会已经走过了23个年头，成为年度消费者维权的风向标，堪称消费者维权和企业危机公关的盛宴。当然不仅是央视3・15晚会，每年3・15期间，各大媒体都会集中曝光消费者维权行为，因此，每年3・15前后，也是各大企业公关部和公关公司最为紧张和忙碌的时刻。通过梳理媒体的报道和相关被曝光企业的危机应对，列举几个问题以供探讨。

1、 保证客户在3・15晚会上不被点名？

    在《北京青年报》的一篇关于央视3·15晚会的报道中，引述了某公关公司负责人的话，“保证3・15晚会上企业不被点名是其客户最重视的承诺之一。”被媒体广泛转载。

且不论这种承诺能否兑现，这种情况在业界确实较为普遍。企业都不希望被曝光，于是就寄希望与一些个人或者机构帮忙搞定，而很多公关公司为了迎合客户或者显示自己的“能力”，也往往愿意主动许诺。但是很显然在微博等自媒体高度发达的今天，这种寄希望于私下搞定的危机公关思维已经很难奏效。

以央视3・15晚会为例。一方面，为防止***预，播出之前所有内容严格保密已成为剧组的惯例，所有参与节目采访、制作的班底成员、甚至总导演都需签订保密协议，一旦透露信息，将立即离职。另一方面，央视3・15晚会的线索大多都来自观众平时向“3・15”晚会节目组投诉的内容，往往都是一些反响恶劣、投诉多、行业问题多、规则缺陷突出的领域，这些问题已经长期存在，央视3・15晚会只不过是一个引爆点，就算有人可以暂时“搞定”央视，这些事情还是会存在并继续发酵，而且可能被其他媒体或者自媒体曝光，只不过是时间早晚的问题。

2、公关人员的底线是什么？

上面我们提到，很多公关人员迫于企业领导或者客户的压力而进行所谓“搞定式危机公关”，笔者以为这是掩耳盗铃，自欺欺人的短视行为，既无益于危机的真正解决，也是对公关人员专业的亵渎。那些四处打着“搞定”旗号的所谓公关公司更是对行业的抹黑。

必须明确的是，公共关系不是万能的。在危机管理中，公关人员起到的作用是危机预警、策略建议、沟通管理、协调应对的作用，而事情本身的处理解决则有赖企业自身的行动。事情得不到处理，利益相关者的利益得不到补偿，单纯依靠沟通管理无法解决危机。

    此外，公关人员还要警惕因为身处企业之中或者利益关系，而容易变得麻木不仁，犯“公关幼稚病”。无论公关人员处于何种位置，都不能违背事实，不实施私下利益交易，而且需要遵循关爱弱者、生命第一、公平正义等人类普遍的价值。这些都是公关人员的底线。

3、 公关人员应该做什么？

现实的情况是，无论是企业内部还是外部的公关公司，公关人员在企业内部

决策机制中缺少话语权，这影响了企业在危机中做出及时、正确的决定。这个可以用来解释为什么很多企业尽管拥有专业的公关团队，但是危机公关总是做得很差劲。在“罗永浩怒砸西门子冰箱”事件中，尽管事情本身的性质并不严重，道歉也并不带来更多经济损失，但是西门子却反应迟钝，迟迟不愿道歉，公关人员只能被动地进行协调。

    尽管增强话语权并非易事，但这并不意味公关人员就无所作为。笔者以为，相对于危机发生后四处协调，公关人员首先应该加强危机预警，通过舆情监测和内部反馈机制，对企业常见危机进行警示，并给出应对建议上报高层。尽管起初，企业高层可能不会太重视，但是一旦危机爆发，公关人员可以迅速采取应对措施，并能借此逐步赢得信任和话语权。

4、危机公关，何必非要等到3・15？

今年的央视3・15晚会曝光了苹果、网易、大众、江淮汽车等公司存在的问题，大多数企业及时发布声明承诺高度重视并及时给出整改措施。其中两家汽车企业，大众中国表示，将实施主动召回以解决DSG问题，江淮汽车则于3月16日上午召开新闻发布会，公布解决方案，称已向国家质检总局缺陷产品管理中心提出召回申请，对锈蚀车辆采取免费更换车身等服务。

    尽管积极回应的企业值得肯定，但是曝光的很多问题并非偶尔发生，比如大众汽车的DSG问题和江淮汽车的车身锈蚀问题，在车主中间和各大论坛上早已是热点话题，车主的各种投诉和维权活动也由来已久，为什么直到被央视3・15晚会曝光之后，涉事企业才纷纷变得大方起来？

    现在似乎有种很奇怪的逻辑，即消费者不闹企业不重视，闹得越大，企业有损失了（18日早盘，汽车股尤其是国产车企集体下挫，江淮公司临时停牌一天后19日复牌股价即跌停。），事情就越容易解决。这背后反映企业的危机公关意识的淡薄，对消费者权益的漠视。

5、 自媒体时代，天天3・15

现在有一种说法，“3・15晚会是保护伞，上了央视广告就上不了3・15晚

会”，得到了很多人的附和。但笔者以为，只要央视曝光的内容属实，禁得起推敲，至于是否“选择性曝光”则并不关键。央视3・15晚会的影响力日隆，固然离不开央视作为国家电视台的巨大影响力，消费者维权意识的日益加强，表达维权主张的渠道日益多元，整个社会对消费维权的重视等因素也至关重要。央视3・15晚会也只是顺势而为。

    随着微博等新兴媒体的兴起，消费维权早已从上世纪90年代的“打假英雄”时代走向如今的“全民维权”时代，维权“明星”不断涌现，各种维权行动层出不穷，传统媒体也积极参与其中，过去依靠私人关系说情或者“花钱消灾”来搞定危机的模式，已经越来越难以奏效。

    从某种意义上说，现在每天都是3・15，每天都可能爆发危机。这就要求企业摒弃侥幸心理，真正重视消费者权益，重视危机管理，建立和完善危机预警和应对机制。从长远来看，这有利于企业的发展。（本文沈志勇系资深公共关系顾问，北京新桥视野公关顾问有限公司CEO）