下午4:30，爱德曼北京办公室。

　　刚结束了一个客户会议的马修·哈林顿(Mathew Harrington)匆匆赶回办公室，接下来，他将要接受两家媒体的采访。工作人员告诉记者，马修每天的行程都排的满满当当，但是我们从他的神情当中却看不出任何劳顿。他的热情、专注、一丝不苟让人心生敬意。

　　马修·哈林顿——爱德曼全球首席运营官，这个地道的美国人，说起中国菜，简直是“爱死了”!尤其是跟辣有关的食物。“我女儿中国菜做得不错，她有一个好朋友是北京人，教她做了一些中国菜。”马修笑着说道。一个享受工作又不辜负生活的大男人会有着怎样的公关情结，我们先从他的职业生涯开始了解——

　　卷起袖子，时刻准备服务

　　上世纪80年代，马修进入爱德曼，一干就是30年，半个甲子的历程。随着爱德曼逐渐进入他的生活，成为他的生活，他对爱德曼成长经历的阐述和评价就越发有分量。

　　记者想让马修用几个关键词来形容他眼中的爱德曼，他用到了“雄心”。“爱德曼是个有雄心的美国公关公司，当时的纽约办公室只有60个雇员，而今天，我们已经是全球最大的公关公司，全球有4800名雇员，67个办事处。从这个角度看，我们很不一样了。我认为爱德曼的成长代表了整个公关行业的成长。公司大大受惠于消费者市场的发展和数字化科技的到来，我们正站在公关业革新的最前沿。”

　　“让我特别自豪的一点是：我们与客户一直维持着稳固长远的关系，在公司62年的历史中，莎莉(Sara Lee)集团是我们合作50年以上的客户，我们与UPS、三星和微软都是超过20年的客户关系。”事实上我们不难观察出，但凡有着稳定客户关系的公关公司都呈现出不错的发展态势。

　　说起爱德曼的创始人丹尼·爱德曼，马修评价道：“他很专注，像一束‘激光’，永远追求和创造最好的客户服务。”他用“幸运”来形容与丹尼·爱德曼共事的经历，他身上所具备的为客户提供卓越服务的理念和好奇心，是值得所有爱德曼人用一生来学习的功课，也是爱德曼公司之所以成功的重要因素。丹尼·爱德曼有一条理念：无论你在公司处于什么职位，你永远都是客户代表。这代表着，你永远要卷起袖子，时刻准备着，谦卑地服务客户。“爱德曼的独特之处就是，没有人是完全的行政或者管理人员，每个人都要做客户的工作。”马修说，他非常认同并喜欢这个理念，他也一直在不断地练习这门“艺术”。

　　也正是在该理念的指引下，丹尼·爱德曼带领爱德曼公司走过了6个辉煌的阶段：

　　美国本土的公关公司，开始在全球开设办事处，发展并强化了在医疗与科技领域的专业性，开始重视传播、商业及社会，数字化与网络，成为真正意义上的国际化公司。

　　分享知识，发展人才

　　危机管理是马修比较擅长的领域之一，从业多年来经他处理的危机公关案例无数，不过有一个饮料召回的案子，直到今天说起来都让他自豪不已。那是一个名叫奥德瓦拉(Odwalla) 的美国加利福尼亚果汁生产商，他们生产的苹果汁被误认为会使儿童致病。几乎是一夜之间，这个名不见经传的小公司就成了全国新闻的焦点，要知道，该公司虽然规模小，但是非常专注于产品的生产，而公司最大的问题就在于他们之前与消费者没有任何形式的沟通。“当我在事发第二天早晨到达奥德瓦拉的停车场时，看到已有许多媒体的卫星车停在那儿，而厂商却没有电视机来实时观看正在他们自己停车场被报道的新闻。所以在全国关注的情况下，爱德曼从零开始，帮助客户建立沟通机制。”马修说，他们的初衷就是尽一切方法与消费者进行沟通，关照生病的儿童，以尝试保留公司的业务。在接下来的24小时内，爱德曼建立了危机应对小组，还让客户在网络平台上对外传播相关信息，同时，爱德曼将自己的网站和美国食品药物管理局、农业部以及学术界的相关网站做了链接，公布所有和疾病相关以及如何获取帮助的讯息。在这一事件中，虽然有一个儿童在事发的几个星期内离开了人世，但是并没有影响到公司，很多消费者在电视上表达了对奥德瓦拉产品的喜爱和信任。几年后，该公司被可口可乐收购。

　　试想，在上世纪90年中期，电脑还没有普及，爱德曼就通过网络帮助奥德瓦拉对外传播信息。这个案例也由于首创先河地利用网络完成危机公关被业界认可，并获得了多个奖项。

　　在如今这个新媒体后浪不断敲打着前浪的大数据时代，企业的声誉管理也发生了微妙的变化。“以前我们只需要关注一类受众，针对性很强，而且有固定的媒体和活动，但是在今天的数字世界里，我们不再可能只针对一类受众，而是在跟所有人沟通。因此，公司需要有一个统一的能够投放在所有平台的讯息。我认为讯息的一致性能创造很多机会，但也对公司的专注性、纪律性提出了更高的要求。”马修提到通用电气公司就是个很好的例子。“我们曾经只需要对特定的受众群沟通航空业务、金融业务或医疗业务，但如今我们为通用电气打造了‘绿色创想’的概念，来表达通用电气如何用可持续产品回馈社会的故事，通用所有雇员都遵循公司的统一战略。”

　　时代在变，企业与消费者的沟通方式在变，但是爱德曼的文化和价值始终不变——那就是知识的分享和人才的发展。马修一直希望每一个爱德曼人都能够保持企业家的精神，理解并遵循公司的文化愿景，而作为公司全球首席运营官，他的职能就是“为我们4800名员工负责，也为我们的客户负责”。

　　世界正在熟悉中国

　　2005年，马修领导了爱德曼全球范围的行业准则规范，使爱德曼公司成为公关行业首个制定行业行为准则的公司。在行业准则的制约下，爱德曼恪守着公关人应有的使命和责任，并通过一年一度的信任度调查，搭建全球国家之间、企业之间相互了解的平台。2014年的爱德曼信任度调查报告显示，全球范围内对中国企业的信任度为36%，美国受访者对中国企业的信任度仅为21%，这样的结果也引发了一些担忧。对此，马修有话要说：“中国企业有3点需要做：倾听、教育和互动。在发达国家中，企业需要听当地经济的关注点，中国企业为当地经济能做出怎样的贡献;积极主动地通过教育民众来解决问题;密切地和意见领袖以及政府官员互动，来传达中国企业能够带来的价值。面对像非洲、拉丁美洲和印度这样的新兴经济体，中国企业需要一种不同的倾听技巧，倾听当地的愿景和期望，如何带动经济?如何解决社会问题?中国企业能在基础设施、科技上做出怎样的贡献?这种互动能帮助中国成为新兴经济体的合作伙伴。”

　　即使调查报告中的数据不尽如人意，但马修还是毫不掩饰他对中国品牌——腾讯的喜爱，他说，爱德曼正在帮助腾讯在全球推广微信，腾讯很好地展示了企业应该如何了解市场走向，了解自己的发展机遇，他表示，腾讯是全球都应该关注的一个品牌。

　　对于中国市场未来的走势，马修分析指出，“中国市场马上要走到演变的阶段，也即将进入消费者市场2.0的时代。过去的十几二十年中国都在创造消费者市场，而当下的中国消费者市场已经更加复杂，为很多品牌创造了机遇，这不应仅停留在提供产品上，而是要与消费者建立良好的关系、提高品牌忠诚度。此外，创新与电商也是关键词，百度、阿里巴巴和腾讯都是很好的例子，他们都有非常创新的商业模式。阿里巴巴在银行体制外为储户提供另外的选择真的很独特。世界正在熟悉中国品牌，我认为下一个十年中国品牌将走向世界。”

　　“我有一个爱好是追着女儿世界各地跑!”此言一出，记者有些摸不着头脑，也许是从记者的脸上看出了茫然，他赶紧解释说：“我的大女儿攻读的是国际灾难心理学的硕士学位，她在越南、尼泊尔、非洲和加纳都居住过，所以我就满世界‘追’着她。”原来如此。因为爱德曼是个家族企业，家庭的重要性成为所有人的共识，尽管很忙，马修还是将周日六点后定义为家庭休闲时光——陪夫人，亲自下厨。

（本文刊自《国际公关》第56期，转载请注明出处） 作者：闫益佳