昨有支付宝无故崩溃，民众吐槽不断；今有携程瘫痪，网友议论纷纷。短短两天，两大互联网巨头接连出现问题，无外乎有网民吐槽道“什么互联网＋，什么4.0， 什么大数据， 都顶不住传统行业的一铲子”。截止梅花网编辑发稿前，携程已经宕机6小时，且仍然没有恢复的迹象，伴随着沸沸扬扬的舆论，俨然已经成为了携程的危机门。

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我们都熟知的危机公关72小时理论，即72小时是企业危机公关的黄金时期。而让我们来看看，携程在危机发生之后的表现：

第一步：发布声明

携程事件发生后2小时置顶声明，而后删除

今天中午11时左右，携程官网、手机APP同时崩溃；12时50分，距离事件发生已经过去将近两小时后，携程才做出申明，如下：

很显然，此份声明显得很苍白且不专业。抢救措施、用户权益保障等重要信息都没有提及，“不明攻击”一词更是直接助长了“携程内部人员报复”、“敌人刻意攻击”等谣言扩散。

最关键是，携程而后把声明删除了，这一点实在很让人费解。如果觉得之前的声明不专业，完全可以再补发一份更专业的声明，这条置顶微博一删除，携程就变成了一家在危机事件发生后6小时没有作任何反应的公司。

对比昨日支付宝事故，其在事件发生后的半小时内微博发出声明。对支付宝崩溃原因、抢修方案、用户资金等方面的说明解释。申明一出，即便各类谣言依旧存在，那也只会是谣言，人家支付宝自己都说了用户的钱没事，你再胡乱猜测还有什么意思呢？

第二步：处理谣言

携程没有明显动作，内部员工言论继续发酵事件

坦白讲，笔者所在的微信群，从携程一宕机开始，就一直在讨论这件事。关于原因，有这么几种说法：

看到这几种说法，笔者只想说一句，外部言论怪不了你，连内部员工的言论都无法控制，这能怪谁呢？

第三步：解决方案

用户可访问艺龙，然后艺龙也挂了

携程给出的唯一解决方案，就是你可以访问艺龙。然后，很悲剧的是，艺龙也挂了。

其实大家都知道目前携程的各位工程师都在奋战，那到底进展如何，你们是什么解决方案，哪怕简单几句都应及时发布，携程还是一如既往，没有任何声音。

第四步：后续申明

当然在事故没有解决前，谈后续声明太早。然而，相关方案应该准备起来，对比下昨日的支付宝。

综上，携程在危机公关5步上，表现为0分。

所以，如果你是携程公关部总监，你会做什么呢？

作者：Becky  邹晨

来源：梅花网