《公关潮起 II——写给在道上的小伙伴们》

文/真老顽童

从事公关的人都说，做公关的苦逼。

苦逼到什么程度呢？有言为证：公关公司女人当男人用，男人当牲口用；起的比鸡早，睡的比鸡晚；只要客户能满意，甘愿做一名好孙子……虽然，这些话大有调侃、自嘲的成分，但是，公关业界特别是公关公司员工，工作压力大、精神压力大、工作强度高，则是不争的事实。

细算起来，老衲从事公共关系行业工作，已有廿余年历史了，虽不敢妄言是前辈，但也算是中国最早涉及此行业工作人群之一。无论是甲方、乙方，甚至丙方，无论是媒体还是服务商，均做过。甚至，除了董事长、总经理，几乎全部的业务岗位都做过或直接管理过。如果说，自己是看着中国公共关系实务一点一滴成长起来，这也一点不为过了。

随着社会化媒体时代的来临，中国公共关系实务的发展，也确实遭遇了空前的挑战。本来，中国媒体环境就较为特殊。在传统媒体时代，西方很多经典的公共关系实务方法论，就无法适用于中国。因此，这三十年里，中国公关公司几乎完全是摸着石头过河，一步一跟头，踉踉跄跄走到的今天。虽然，这个行业貌似利润很高，很多公关公司在这个发展洪流中都发达了，也出现了上市的著名企业，公共关系服务行业整体也都壮大了很多。但真正能用“强”来形容的本土公司，我认为严格来说，却是一家也没有。即便是近年来杀进国内的跨国企业，真正在中国本土做“强”的，也一样很鲜见。一方面，行业整体营业额逐年上升，而另一面，员工满意度却在不断摇摆，甚至明显下降，全行业人才流动比率奇高不下。

同时，诞生于中国本土的公共关系理论、方法论，也是少的可怜。我们用尽可能，去找一个可用于行业长期发展的，能比较完整、系统的本土公共关系案例库或知识系统的平台，几乎都很难，更不用说那些能持续提供这些资源的建设、发展的本土公关公司，这更是凤毛麟角。甚至，我们拿去参加国际案例大赛的案例，最终获奖的企业，也几乎鲜见本土公司，基本都是跨国企业的国际案例。

这，究竟是怎么了？

多年前，公关行业的有识之士就多次研讨过类似的问题，终无结论。而当后来的社交媒体突然来袭后，企业、政府的危机渐多，公关公司一下子变得特别“吃香”。于是，每每言及基础话题研讨，公关公司大佬们的回复差不多全是：“对不起，最近忙死了。”“业务还顾及不过来呢，哪有闲功夫跟你谈这个？”……报应，就这么积累起来了。

环境很复杂，但问题确实很简单。这无非是出在两个方面：人、知识。公共关系行业，是一个智力产业，靠的就是人。更直白地说，公关公司的唯一资产就是：人。人出了问题，自然全行业毛病重重。

首先，人才匮乏。多年来，中国高等教育并没有培养出多少科班的公共关系人才。如果不是教育界的几位老教授奔走呼吁，教育部几近取消了公共关系的科目。公共关系已经在全球走过了百年历史，公共关系学也诞生了近百年，中国直到今年，才有了第一个公共关系学的博士点，本科教育还没能真正普及开来。在公关公司一线工作的职员中，接受过系统公共关系学教育的，少至可怜。近些年来，由于大批传播、新闻专业和相关专业的毕业生加入，已经算是相当不错和幸运的了。

其次，人才结构和培养模式失衡。老衲过年前有专门讨论过公关公司的人才结构问题的文章，而至今这种失衡现象依然明显。人才类型的金字塔型比比皆是，而钻石型难以寻觅。特别是35-45岁，具有较丰富工作经验、较宽知识领域的中高级人才一直奇缺。这个现象的产生，与大多数公关公司只图眼前利益，不重视人才培养有着直接的关系。大学毕业跨入公关公司，从做最基础工作开始，各种压力得不到缓释，又缺乏系统化的内部培训机制，干不了几年就大部分流失了。而真正能坚持下来，并能坚持自我学习和提升的，数量真的是少之又少。

第三，人才的职业素养问题。公关服务，作为智力服务行业，在实务工作中，还涉及到商业机密、竞争原则、媒介伦理、契约精神等，涉及范围广泛，而这对从业者的职业的综合素养要求，也就非常之高也非常严谨。企业中的规章制度的保护是一个方面，而更重要的还是从业者本身的自觉性和综合提升。可悲的是，我们越来越多看到了这种违背职业素养的实例出现。前一段在微信朋友圈疯传的一篇文章《我职业生涯中最难服务的客户》，就是这样一个典型案例。虽然作者有很强的学习心态，但却似乎完全忘掉了自己应该遵守的职业操守，不仅把客户名称、部分内部文件、内部矛盾，甚至团队成员的肖像，完全曝光于媒体。而产生这种现象的原因，恰恰是因为心态失衡。这也是目前公共关系实务领域普遍存在的问题。如果长期缺少这样的职业素养的培训，没有完善的内部管理机制，就可能导致此类事件频发，对行业造成危害。

人才的来源匮乏，又缺少完善的培养体系，人才结构化的失衡，必然也越来越严重。加上近年来突飞猛进公关业务发展，又让公关公司的队伍迅猛扩张，这对企业人才的问题，更是雪上加霜。恶性循环就如此往复，越陷越深。

说到底，公关公司更接近咨询服务业，对于这样的行业，知识也是企业的核心竞争力。知识与人原本就是密不可分的。而一个企业，一个行业的知识，也和人才一样，应该是可以被管理的。倘若企业长期忽略系统的知识管理，那么，这与缺少完善的人才管理一样是可悲的。

知识，简单划分看，公关公司里的“知识”可以分为三个层面：基础理论、方法论、标准化流程。而公关公司对知识的管理，则必须从建立内部知识体系做起。然后，循序渐进在内外部建立起一整套完善的知识管理、培训体系。知识管理的最高阶段，则是研究、发展独特的符合自己企业长期发展，甚至可以为整个行业带来推动和创新的理论，。而这一切的基础，就是案例的总结、撰写与分析。在老衲研究的几家著名国际公关公司里，均有数千甚至上万的案例的系统案例库，这种知识的积淀恰恰是本土公关公司根本无法比拟的。

老衲也曾参与过多次国内公共关系案例大赛的评审工作，自己也带过不少团队和学生，在案例总结的能力上，我们确实离欧美同行业水准相距甚远。很多公关公司做完一个项目，能够做到的一般是将全部文件归档留存，很少有再次进行提炼、总结的，只有到了评奖、参赛了，才有可能进行案例撰写。在这个上面，能够保持规律化的案例分析、分享的公关公司，在行业内就更实属罕见了。

中国公共关系实务最大的特征之一，是因其在世界范围内的独一无二，几乎没有可以借鉴的先行者，因而这样的价值也就更大。而公共关系，在涉及领域上，又是一个与政治、经济、人文、媒体环境密不可分，其独特性和复杂性也是非常明显。如果我们对其进行了科学的有效的，持久的公关实务的管理，相信是完全可以总结出很多科学、有效的方法论。

美国组织行为学学者科尔比(David A. Kolb)在其经典的“经验学习循环”理论中，给了我们形成知识体系最基础的方法论，那就是“实验-经验-反思-概念化”的循环往复。注重生意忘了反思，恰恰是公关公司健康成长的致命之处。从管理学的角度看，这也恰是个人和组织都在“知识”层面上，出现了问题。

我们又经常看到，很多公关公司的一线员工，都在抱怨客户难以伺候，甚至在社交媒体上调侃、嘲讽客户的刁钻、刻薄。其实，老衲在廿年的公关职业生涯中，也同样面对过各种客户，也确实受过不少的委屈甚至屈辱。但痛定思痛之后发现，往往问题更多的还在自己。说的简单一些，客户需要公关公司提供的是有效的解决方案和优质的服务，而你绝对不能以“拍胸脯、拍脑门、拍屁股”的“三拍”面对。要赢得别人的尊重，必须首先尊重别人，其次还要拿出值得别人尊重的工作和结果。所以，老衲提倡：在指责别人之前，先多审视一下自己。

因此，公关人的苦逼，真不是别人强加的，一定是自找的。正如同，快乐不是别人给予的，而是自己去发现的。我们与其天天在抱怨中苦逼着，不如积极去丰富自己，快乐去面对生活。当你用真正专业的心态和素养去面对客户时，你就会发现客户的可爱。事实上，没有不专业的客户，只有不专业的服务。

身为公关人，就少对别人喊几句“千万不要放弃治疗”，而多让自己“千万不要放弃学习”吧！