私下搞定，这还是很多企业在现时代面对危机的心态。但微博的出现，将危机公关还原到了应有的状态，真诚、公开的处理态度才是正确的。罗永浩PK西门子(微博)的战争刚刚落下帷幕，但这非两相和解、彼此欢喜的结束，而是疲惫后的不得不撤，西门子在这一仗中的表现值得我们认真思索。

9月27日，老罗英语培训创始人罗永浩在微博上透露，自己家使用的西门子冰箱出现质量问题，西门子方面与其联系协商过程中出现矛盾，由于罗永浩的强大粉丝量，消息在微博上一经发表就引发大量的转载和评论。之后，西门子方面开始进行自己的“危机公关”，但其种种不当处理方式不但没有缓和局面，反而激化了矛盾，步步升级直到人尽皆知、争相围观。

纵观整个危机的发生和升级过程，以下几个节点中的行为错误，直接导致了西门子这次“危机公关”的失败：

第一，忽视微博力量出现危机;

第二，产品质量引发危机;

第三，员工不当回应激化危机;

第四，错误沟通方式升级危机;第五，缺乏坦然态度拖延危机;

第六，公关策略失误引爆危机;

第七，水军缺乏理智恶化危机。

尤其是当危机已经起来之后，西门子的整个公关策略一步接一步地失误，犹如推倒了“多米诺骨牌”。我尝试还原其中几个重要的节点，来看一下西门子折射出的企业微博危机法则：首先，当罗永浩微博转发出去后，西门子员工直接在微博上指责罗永浩，质疑其他的动机是在炒作品牌，这是非常大的禁忌。因为一开始罗并没有故意挑衅，只是发一句牢骚，然而西门子员工一质疑就把矛盾激化了。可以推断西门子内部缺少新媒体社交媒体管理相关的法则和培训。

其次，西门子的公关私下找到了罗永浩的联系方式，希望他能够把自己的言论删除或者禁口，罗永浩的回应是“如果我把帖子删除之后，别人会以为拿了多少好处。”西门子公关违背了公开的原则，因为这次危机是起于微博，是在公开的平台发布一个公开的话题，他们也需要有一个公开的回应，而非私下解决。

“私下搞定”，这还是很多企业在现时代面对危机的心态。危机出现，他们的第一反应就是抵赖、否认、删帖，希望不要再报道了，但微博的出现，将危机公关还原到了应有的状态。在它之前，很多危机公关都是私下进行的，然而微博将一切都放到台面上来，企业但凡有谎言出来，都会有人把谎言拆穿，逃无可逃。真诚、公开的处理态度才是现阶段需要的方式。

然后，西门子出了一个解决方案，发帖称大家如果冰箱有问题可以申报，西门子会免费负责维修。这本来是不错的回应，但是他们后来并没有处理好，一方面没有主动联系申报者，而且并没有真正做到免费，有的维修还需要缴纳一定的费用，这和之前承诺的并不相符，引发了更多的抱怨和愤怒。

对于西门子来说，也许是按规矩办事，或者是考虑成本的因素。很多企业倾向于将赔付成本想像得很大，其实并不是如此，维修还是一个相对低成本的问题，而且如果能够平复消费者的情绪，通过好的态度赢得口碑，比起短期的成本，长期的得失如何还是能很容易衡量出来的。

这次公关战争折射出来的是企业在微博时代危机公关的一些盲点，总结教训就是：

1、社交媒体时代，搞定式公关已搞不定;

2、洽谈室被微博点亮，私下沟通无处藏身;

3、公关不是做功利关系，而是公共关系;

4、解决问题是根本，坦诚态度是关键;

5、对危机的判断力重于执行力;

6、超越消费者的期待值才能赢得理解;

7、托关系的公关路子走不通了。

在社交媒体出现之后，企业需要放弃传统的“搞定式公关”，渐渐习惯消费者或公众媒体对自身的质疑，开放心态而非以敌对的心理自卫，接受危机、真诚处理。