一、事件缘起：

文章链接

http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/20121224/113314095390.shtml

近日有媒体报道到洽洽去采访，遇到了员工不办理健康证，不戴手套挑拣瓜子，煮完瓜子的水不是一次性换掉，给瓜子喷香精，香精生产日期有猫腻等问题，该问题一经抛出，在社会上引起轩然***

二、洽洽食品对此的回应：

洽洽食品关于媒体报道的情况说明

　　今日，有关媒体对我司做了相关报道，针对报道内容，公司第一时间进行全面调查。同时，安徽省、合肥市及经开区等质监单位领导也第一时间亲临公司了解情况，到现场进行检查，排除了食品安全隐患。经公司调查，具体情况如下：

　　1.关于香精的使用问题：

　　公司产品所使用的食用香精完全符合国家标准GB2760的规定，也按照国家标准GB7718的规范进行了标识，供方是国内最优秀的食用香精供应商，产品符合国家相关标准。

　　2.关于瓜子生产过程中煮制用水循环使用的问题：

　　公司是国内首例改“炒”为“煮”的瓜子生产企业，洽洽香瓜子生产工艺已取得国家发明专利(ZL 00 1 12018.2一种多味葵花子的加工工艺)，其中的煮制用汤料液不是只添加水进行煮制，在水中还添加了甘草、茴香等多种草本香料，有益人体健康。在煮制过程中，一锅瓜子不能将汤料液中的中草药成分完全吸收，根据企业工艺规范，汤料液可循环使用，在生产时会严格控制汤料液的质量指标如PH值、特性成分等，可以确保瓜子的品质符合国家相关标准。

　　3.关于员工健康证问题：

　　公司人事制度明确规定，生产车间员工需持健康证方可上岗，公司人力资源总部定期对工厂人事制度执行情况进行检查。在制度执行过程中，由于管理上的疏忽，造成5名员工健康证未按公司制度要求及时办理的情况，对此，公司人力资源总部已在月度的工作检查中发现此事，并于2012年12月17日完成健康证的补办并对相关人员作出了严肃处理。

　　洽洽一直坚守“质量是企业生命”的理念，公司在生产经营过程中，从原料、生产、检验、运输直至销售等各个环节都严格遵守国家及行业相关标准，欢迎和感谢社会各界的监督并提出宝贵的意见和建议。洽洽也将一直努力，为广大消费者“创造美味食品，传播快乐味道”！

　　洽洽食品股份有限公司

　　2012年12月24日

三、洽洽食品的公关危机哪些方面值得我们学习？

1、 洽洽食品在第一时间发出关于媒体质疑的声明。

该篇报道在12月24日被媒体报道，但是当日，洽洽食品就针对该事件作出了相关声明。

2、 及时将声明转发给重点媒体

在撰写完声明后，洽洽及时将该声明转发给财经类媒体及其他有影响力的媒体，而且在媒体选择上也主要选择像新浪财经一样有影响力的媒体，因为声明一旦被这些媒体发布，就会获得众多媒体的积极转载，达到事半功倍的效果。

3、 善于利用权威

一般来说，如果有个人告诉你将要发生什么事情，我们往往很难相信。但是，如果这件事情是通过中国政府或中国某个权威部分发布的，那么我们很大程度上会信以为真。例如，有人告诉你明天将要发生3.0级地震，你可能不会信以为真，但是如果中国地震局通过中央电视台的新闻联播发布了这条消息，那么你就会在很大程度上相信。

为什么？因为这是通过权威的部门发布的，这就是权威的力量。

而洽洽食品在应对该危机时也充分利用了权威的力量，在涉及到香精使用问题时，洽洽食品这样回复：“公司产品所使用的食用香精完全符合国家标准GB2760的规定，也按照国家标准GB7718的规范进行了标识，供方是国内最优秀的食用香精供应商，产品符合国家相关标准。”

在这段话中，用了三个国家标准，其中两个更是直接细节性的进行了披露：国家标准GB2760及国家标准GB7718，所以这段话要传达的意思就是：洽洽食品完全是按照国家标准实施的，国家标准是什么？国家标准是权威，国家标准就相当于做事正确的准绳，所以，这也说明媒体所指责的“使用香精”问题完全没有道理。

此外，在声明中，洽洽还提到了“香精供方是国内最优秀的食用香精供应商。”在普通消费者看来，最优秀的供应商往往能提供最卓越的产品，所以由这家供应商供应的香精也应当是安全的。

简短的一段话，轻松利用“权威”效应就将香精问题轻松解决。

4、 善于将事态最小化

针对媒体提到的员工健康证问题，洽洽食品的公关也非常到位。

一般的消费者在读到员工没有健康证的新闻时，往往会想当然的认为整家公司的员工可能都没有健康证，这样就对加大负面新闻对公司的形象影响。

洽洽的公关声明中提到：“由于管理上的疏忽，造成5名员工健康证未按公司制度要求及时办理的情况，对此，公司人力资源总部已在月度的工作检查中发现此事，并于2012年12月17日完成健康证的补办并对相关人员作出了严肃处理”。

通过将未办理健康证的员工最小化，让消费者认识到洽洽食品只有5个人没按规定办理健康证，这样就将事态的影响最小化。

实际上，该方法是外资企业在进行危机公关时常用的方法，2012年3月15日，麦当劳被央视披露有一家店中的食品过了规定时间仍然没有销毁，牛肉掉到地上仍然继续使用，该问题曝光后，麦当劳立即做出公关反应，在声明中说：“针对央视曝光的这家店，我们已经采取措施停店整顿，这仅仅是个案。”

本来央视315曝光足以对麦当劳品牌及利润造成致命影响，但是麦当劳轻松将危机缩小到了被曝光的单一门店，这种缩小影响的公关技巧和洽洽食品使用的技巧类似。

5、 借助危机公关事件进一步传播公司品牌及领导地位

在公关声明的最后，洽洽也不忘宣传一下自己；“洽洽一直坚守“质量是企业生命”的理念，公司在生产经营过程中，从原料、生产、检验、运输直至销售等各个环节都严格遵守国家及行业相关标准，欢迎和感谢社会各界的监督并提出宝贵的意见和建议。洽洽也将一直努力，为广大消费者“创造美味食品，传播快乐味道”！”

声明中还提到了“创造美味食品，传播快乐味道”的理念，如果洽洽花几亿元打广告，可能很少人会认真看这品牌理念，但是洽洽将之放在声明中，消费者在自愿看声明的时候，就会看看这个品牌理念，这就使消费者又一次接触了洽洽的品牌理念，洽洽品牌又做了一次免费传播。

文/李超

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